TOURISM & MUSEUM
STUDIENREIHE DES TOURISEUMS
COLLANA DEL TOURISEUM
TOURISEUM STUDY SERIES
BAND 7
VOLUME 7
Timo Heimerdinger, Andrea Leonardi
Gefühlsarbeit und Prekarität: Alltag des Personals im Tourismussektor
Timo Heimerdinger, Andrea Leonardi
Lavoro emozionale e precarietà: la vita quotidiana del personale del settore turistico
Timo Heimerdinger, Andrea Leonardi
Managing emotions and precariousness: Day-to-day life of workers in the tourism sector
Evelyn Reso
„Hinter den Kulissen“ – Einblicke in laufende Forschungen am Touriseum
Angela Maria Bocci Girelli
Le condizioni di lavoro degli addetti agli alberghi in Italia all’inizio del XX secolo. Prime linee di ricerca
Riccardo Cella
Una giornata in una scuola alberghiera in Italia tra le due guerre: modalità di insegnamento e competenze tecniche in un periodo di cambiamento per il turismo italiano
Andrea Zanini
Psicotecnica e organizzazione del lavoro alberghiero in Italia negli anni Venti e Trenta
Annunziata Berrino
Disordini in strada e abusi del personale alberghiero a Napoli negli anni della dittatura fascista
Ada Di Nucci
“Shkolla Bujtinore ne shqipni”: la scuola alberghiera della colonia italiana d’Albania (1939–1943)
Hans Heiss
Von der Köchin zum Chef? Professionalisierung in Südtirols Hotelküchen 1930–1950
Marco Caligari
I lavoratori del settore alberghiero: la struttura economica e le condizioni di lavoro a Rimini dal 1945 al 2000
Christopher Görlich
„… vergiss nicht, dass sie Deine Kollegen sind.“ Die Mitarbeiter im „Feriendienst des Freien Deutschen Gewerkschaftsbundes“ in der DDR 1945–1989
Lilija Wedel
Das Image der sowjetischen Hotels im Spiegel des Ausländertourismus (1960er–1980er Jahre)
Davide Bagnaresi, Patrizia Battilani
“Questa casa è un albergo?” Il personale nell’epoca del turismo di massa: i casi di Rimini e della Val di Fassa
Monika Dannerer, Marianne Franz
„Weil eigentlich alles international geworden ist“ – Sprachliche Anforderungen an das Hotelpersonal im Spannungsfeld zwischen Gästen, Arbeitsbereichen und Arbeitsmarkt
Kathrin Bonacker
Portiers, Liftboys und zierliche Zimmermädchen. Hotelpersonal im Reklamebild
Konrad J. Kuhn
Unsichtbare Dienste und schmutzige Wäsche. Zu Arbeitswelt und Lebenssituation von Zimmermädchen
Elisabetta Perrazzelli
Vite al lavoro nei piccoli alberghi di Venezia. Crisi del contratto di lavoro e rapporti di dipendenza personale extracontrattuale
Anke Bahl
„Wir müssen transportieren, dass die Branche auch sexy ist!“ – Zur Rekrutierungspraxis deutscher Hotels und Gaststätten im Angesicht des Fachkräftemangels
Einblicke/Scorci/Displays
Fabian Brändle
Aufstiegschance oder Goldener Käfig? Die Lebensverhältnisse eines Schweizer Hotelangestellten, dargestellt anhand seines Selbstzeugnisses
Evelyne Lüthi-Graf
„Liebe Mutter, ich hätte Dir gerne früher geschrieben ...“ Die Briefe des Oberkellners Karl Behr (1879–1914) an seine Familie
Elfriede Zöggeler Gabrieli
„heiß und kalt“ – Ausbildung in Südtirol: Untersuchungen zum Berufsbild des Koches seit ca. 1950
Bilder/Immagini/Images
Anhang/Apparati/Appendix
Autorinnen und Autoren/Autori/Authors
„Arbeitslose Köche nach Tirol? ‚Sie bleiben lieber im schönen Kärnten‘“ – so titelte Der Standard im Januar 2018 und löste damit eine lebhafte Debatte über die Arbeitsverhältnisse und Bereitschaft zur Mobilität in der Hotelbranche aus:1 Im Westen Österreichs, z.B. am Arlberg, haben die Hoteliers große Schwierigkeiten, Personal für die Saison zu finden, während im Osten der Alpenrepublik viele Kräfte arbeitslos gemeldet sind. Woran liegt es? An der Bezahlung, den Arbeitsbedingungen oder den wenig angenehmen Unterkünften? Und wieso ist es offenbar viel einfacher, Kräfte aus dem Ausland zu gewinnen? In Nordtirol kursiert dieser Witz: Wieso findet die deutsche Wiedervereinigung in Tirol statt? Auf den Berghütten bringen die Ostdeutschen den Westdeutschen das Bier.
Fernab derartiger Scherze, die immer auch ein Körnchen Wahrheit enthalten mögen, veranschaulichen diese Beispiele doch, dass die Arbeit im Tourismus im Allgemeinen und in Hotels im Speziellen gewisse Besonderheiten aufweist: Die hohe Mobilität ist nicht nur eine Eigenschaft der Reisenden, sondern zu einem gewissen Teil auch des Personals, also der Bereisten.
Wie aus dem Aufsatz von Evelyn Reso hervorgeht, hat es sich das Touriseum seit vielen Jahren zur Aufgabe gemacht, den Tourismus umfassend zu thematisieren, Reisende und Bereiste gleichermaßen, und in diesem Kontext stand auch die Tagung, die zur Herausgabe dieses Bands geführt hat. Das Feld der „Arbeitswelt Hotel“ ist in der Forschung bislang noch nicht flächendeckend erschlossen, daher verstehen wir diesen Band auch als Versuch, das Gelände zu vermessen und exemplarisch zu begehen. Die Beiträge spannen einen weiten historischen Bogen, vom 19. Jahrhundert bis in die Gegenwart. In unterschiedlichsten Ansätzen, aus historischer, wirtschaftlicher, anthropologischer, ethnografischer oder soziologischer Sicht beleuchten sie Situationen in völlig unterschiedlichen Gegenden: Italien, Balkan, Tirol – Süd wie Nord –, Schweiz, Deutschland einschließlich ehemaliger DDR, Sowjetunion. Zahlreiche Berufe und Positionen werden thematisiert: Köchinnen und Köche, Servicepersonal, Führungskräfte. Verschiedenste Aspekte werden in diesem Zusammenhang analysiert, so etwa Ausbildung, Arbeitswelt, Freizeit, Auftreten und Sprache.
Die Beiträge thematisieren Selbstbilder und Fremdbilder, private und öffentliche Perspektiven, die mediale Vermittlung der Berufswelt, ihre biografische Verarbeitung und nicht zuletzt die Erinnerung daran. Und schließlich stehen auch immer wieder ökonomische Fragen im Zentrum: Wie viel wird und wurde im Hotel von wem verdient? Waren die Gehälter hoch oder niedrig, gewährleisteten sie ein ordentliches Auskommen oder waren sie zu knapp bemessen, um davon leben zu können? Und das bedeutet auch: Welche Rolle spielt das Trinkgeld? Eine erfreuliche Beigabe oder eine Notwendigkeit, ohne die kein Auskommen war und ist?
Von hier aus lassen sich verschiedene Verbindungslinien ziehen. Einerseits natürlich zur Tagung „Darf es sonst noch was sein?“, die im Jahr 2010 im Touriseum stattfand und bei der es ganz zentral um das Thema des Kellnerberufs und dabei auch um das Trinkgeld ging.2 Andererseits jedoch verweist das Thema Trinkgeld auch auf zwei thematische Kontexte oder Deutungsmuster, die sich wie Leitmotive durch viele der hier publizierten Beiträge ziehen: Gefühlsarbeit und Prekarität.
Es handelt sich dabei um zwei derzeit kulturwissenschaftlich wichtige Interpretationszusammenhänge, die für die Diskussion von besonderer Bedeutung sind. Sämtliche Beiträge in diesem Band weisen direkt oder indirekt mindestens einen dieser Interpretationsschlüssel auf, einige davon auch beide. Daher soll an dieser Stelle kurz darauf eingegangen werden.
Die amerikanische Soziologin Arlie Russell Hochschild hat sich seit den späten 1970er Jahren ethnografisch mit der Arbeitswirklichkeit in Dienstleistungsberufen beschäftigt. Berühmt geworden ist sie insbesondere mit ihrer Studie „Das gekaufte Herz“ (im englischen Original: The Managed Heart), in der sie sich anhand der Ausbildungs- und Arbeitspraxis von Flugbegleiterinnen einigen grundlegenden Mechanismen und Techniken des professionellen Umgangs mit Gefühlen widmet.3 Im Kern ihrer empirisch gewonnenen Erkenntnisse steht die These, dass es in Dienstleistungsberufen, und hierzu gehört der gesamte Bereich der Hotellerie selbstverständlich auch, ganz wesentlich um eine gezielte und systematische Arbeit mit Gefühlen geht. Wichtig ist dabei, dass die Gefühle aller Beteiligten gemeint sind: die der Kunden wie die der Dienstleister. Die Kundschaft wünscht beim Konsum der Dienstleistung – bei Hochschild eine Flugreise – ein angenehmes Gefühl als Teil der erworbenen Ware zu erleben, und die beteiligten arbeitenden Personen – bei Hochschild die Stewardessen – sind dazu angehalten, für dieses angenehme Gefühl zu sorgen. Dazu müssen sie nicht nur versuchen, die Gefühle der Kundschaft positiv zu beeinflussen, sondern insbesondere ihre eigenen Gefühle auch einem permanenten Gestaltungsprozess unterwerfen, an ihnen also fortlaufend arbeiten. Gefühle sind in diesem Zusammenhang keine spontanen und individuellen persönlichen emotionalen Zustände, sondern werden zu gezielt eingesetzten Werkzeugen im Arbeitsprozess. Hochschild spricht in diesem Zusammenhang von einer Kommerzialisierung der Gefühle, dem Einsatz von emotionalem Kapital oder der Kommodifizierung der Emotionen. Wer einmal aufmerksam durchs Touriseum gegangen ist, dem fällt es überhaupt nicht schwer, sofort den Zusammenhang zwischen Hochschilds Untersuchungen in der Luftfahrtbranche und dem Tourismus zu erkennen, das wunderbare Objekt des „Lächelns auf Knopfdruck“ bringt diesen Gedanken der Kommodifizierung der Gefühle in der „smile industry“ paradigmatisch auf den Punkt.
Diese fortlaufende Arbeit an und mit den eigenen Emotionen kann für die Menschen, die diese Dienstleistung erbringen, so Hochschilds pessimistische Einschätzung, nicht ohne gravierende negative Folgen bleiben. Der Soziologe Sighard Neckel hat dies so formuliert:
„Hochschilds Studie über das gekaufte Herz stellt die bis auf den heutigen Tag fundamentalste Kritik an dieser Entwicklung einer zunehmenden Ökonomisierung der Gefühle dar. Die kommerzielle Nutzung von Emotionen läuft ihr zufolge auf eine Konditionierung des persönlichen Gefühlslebens hinaus und lässt bei den Individuen subjektives Leid und Selbstentfremdung zurück (Hochschild 1990: 151ff.). Gefühlsarbeit, tritt sie in inflationärer Form als Fremderwartung auf, bewirkt, dass Menschen ihre eigenen Gefühle äußerlich werden. [...] Diese Verdinglichung von Emotionen löst Beschädigungen aus, die nicht nur die Erfahrungen im Berufsleben betreffen, sondern insgesamt die Identität von Personen berühren. Ob man zu ‚richtigen‘ Gefühlen überhaupt noch in der Lage ist, und was man ‚wirklich‘ fühlt, drängt sich nunmehr als nagendes Problem auf, das die authentische Welterfahrung von Personen in Frage stellt: ‚Was sind meine echten, wahren Gefühle, was empfinde ich wirklich?‘ (Hochschild 1990: 155)“4
Hochschild zieht eine düstere Bilanz: Für die Soziologin kommt die Gefühlsarbeit in Dienstleistungsberufen einem Raubbau an der seelischen Gesundheit der „Freundlichkeitsarbeiterinnen“ gleich, mit weitreichenden, verheerenden Folgen.
Man muss dieser Einschätzung nicht unbedingt zustimmen. Hochschilds Arbeiten haben in den Folgejahren immer wieder auch Kritik und Differenzierung erfahren. Insbesondere wurde die Frage gestellt, ob ihre strikte Unterscheidung in „echte, authentische“ Gefühle und „unechte, künstlich hergestellte“ Gefühle denn wirklich in dieser Form sinnvoll und haltbar ist. Und in der Tat geht auch aus jüngeren praxeologischen Ansätzen der Emotionsforschung immer wieder hervor, siehe dazu beispielsweise die Arbeit unserer Kollegin Monique Scheer aus Tübingen, dass alle Emotionen, also auch die authentischen, einem Herstellungs- und Formungsprozess unterliegen.5 Und dieser muss nicht zwangsläufig als Zumutung und Entfremdung erlebt werden, sondern kann auch als Form von Handlungsmacht und Selbstbestimmtheit erscheinen. Das Bild ist also zu differenzieren. Aber gleichwohl bleibt Hochschilds wichtige Anregung bestehen, auf die Wirkungen zu achten, die die permanente Gefühlsarbeit in Dienstleistungsberufen hat, ihre prägende Kraft, die damit verbundene Anstrengung und Erschöpfung, die Konflikte und Spannungen, die im Verhältnis von Eigen- und Fremderwartungen entstehen. All dies sind Fragestellungen, die in der einen oder anderen Form auch in Beiträgen dieses Bandes behandelt werden. Denn dass das Thema der Gefühlsarbeit für die Hotelangestellten ein brennendes ist, steht außer Zweifel.
Dies verdeutlicht der Beitrag von Konrad J. Kuhn, der die emotionalen Aspekte im Fall der „Zimmermädchen“ mit ihrer weitgehend unsichtbaren Tätigkeit beleuchtet. Ihre vor dem Hotelgast verborgene, mit größter Diskretion und einstudierter Systematik erbrachte Dienstleistung lässt nicht nur Gefühle gedeihen, die mitunter sexuelle Fantasien beflügeln, sondern bringt auch ein Instrumentarium für Strategien der Solidarität hervor, die in einem von Prekarität geprägten Umfeld überlebenswichtig sind.
Emotionalität findet sich auch in der Handlungsweise der Pförtner neapolitanischer Grandhotels, wie die Studie von Annunziata Berrino zeigt. Ihre Tätigkeit – in der Zeit zwischen den beiden Weltkriegen organisieren sie zusammen mit Hoteldienern und Laufburschen Ausflüge und Exkursionen in Konkurrenz zu den offiziellen Reiseagenturen – basiert vordergründig eindeutig auf dem Versuch, ein mageres Gehalt aufzubessern, ist aber teils wohl auch emotional bedingt: Die strikten Anweisungen und Vorschriften des faschistischen Regimes ließen den Menschen damals wenig Freiraum.
Auch die beiden Beiträge, die auf unterschiedliche Art und Weise die Arbeit im Hotelsektor im osteuropäischen Realsozialismus in den Blick nehmen, in der Sowjetunion und in der ehemaligen DDR, zeigen, dass das Leitmotiv der Gefühlsarbeit bei Weitem keine kryptische Funktion hat. So stellt Christopher Görlich bei seiner Analyse der Rolle des Freien Deutschen Gewerkschaftsbundes, der den Werktätigen des Landes Ferienreisen vermittelte, fest, dass die Servicekräfte, die die Urlauberinnen und Urlauber umsorgten, einem ständigen Auf und Ab der Gefühle ausgesetzt waren. Die Ideologie geriet mit der Praxis in Konflikt. Auf der einen Seite die legitimen Erwartungen der urlaubenden Arbeiterinnen und Arbeiter, auf der anderen Seite die effektiven Probleme des diesen zur Verfügung stehenden Personals, das vom Planungsstab zu bestimmten Standardleistungen verpflichtet wurde, dem jedoch Anreize wie jene fehlten, von denen Servicepersonal in der freien Marktwirtschaft profitiert. Auf ähnliche Widersprüchlichkeiten stoßen wir in Lilija Wedels Beitrag. Er zeigt die Ambivalenzen in Zusammenhang mit der Organisation des touristischen Angebots auf, das Ausländern in der damaligen Sowjetunion vorbehalten war. Auch hier beeinflussten Gefühle das Verhalten des Hotelpersonals. Es war in einer zwiespältigen Lage; einerseits musste es Imagepflege betreiben und den ausländischen Gästen die Effizienz der sowjetischen Standards vorführen – andererseits nahm es wahr, dass die Gäste Zugang zu Leistungen hatten, die ihm selbst und anderen Sowjetbürgerinnen und -bürgern verwehrt blieben.
Auch Elisabetta Perrazzellis Studie über die Arbeit von Eingewanderten, vornehmlich aus Nicht-EU-Staaten, die in den kleinen Hotelbetrieben in und um Venedig ein Auskommen gefunden haben, lässt erahnen, welche Rolle emotionale Aspekte neben dem Hauptfaktor spielen, der sicherlich wirtschaftlich-finanzieller Natur ist. Unter jenen, die mit der Welle jüngerer Migrationsprozesse ins Land gekommen sind, unter Menschen, denen nichts anderes übrig bleibt, als sich an prekäre, untergeordnete Arbeitsverhältnisse im Dienste anderer anzupassen, nehmen diese Aspekte vielleicht nicht unbedingt einen prominenten Platz ein, sie lassen sich jedoch auch nicht völlig übersehen, insbesondere was die Beziehungen dieser Personen zu ihren Angehörigen betrifft.
Schließlich schneidet auch Anke Bahl das Thema Emotionen in ihrem Beitrag an, in dem sie sich mit der seit Kurzem in Deutschland praktizierten Anwerbung von Hotel- und Gaststättenpersonal in einem Umfeld beschäftigt, das einen deutlichen Rückgang Jugendlicher verzeichnet, die einen Beruf in der Hotellerie anstreben. Im Rahmen der Techniken, auf die zurückgegriffen wird, um den Nachwuchs für den Sektor zu erreichen, spielen Emotionen eine tragende Rolle.
Emotionspraktiken sind ein Thema, das sämtliche Dienstleistungsberufe betrifft; was uns aber in besonderem Maße interessiert, sind die spezifischen Zusammenhänge, in denen davon die Rede ist: Berufliche Aus- und Weiterbildung, Berufspraxis, Lebenserinnerungen.
Im Bereich der beruflichen Aus- und Weiterbildung steht die Emotionsarbeit nicht im Vordergrund, und doch lässt sich die eine oder andere Spur davon nicht leugnen. Dies zeigt Riccardo Cellas Arbeit – sie ist dem Alltag jener gewidmet, die in der Zeit zwischen den beiden Weltkriegen die damals in Italien angebotenen Berufsausbildungskurse für Hotelfachkräfte besuchten. Und auch in Ada Di Nuccis Beitrag über die Hotelfachausbildung in Albanien kurz vor Ausbruch des Zweiten Weltkriegs finden sich Spuren von Emotionsarbeit. In beiden Fällen gehen die emotionalen Aspekte weniger aus den Bildungsplänen hervor – vielmehr lässt sich erahnen, wie sie die Entscheidungen jener beeinflussten, die damals eine Ausbildung im Fremdenverkehr absolvierten.
An verschiedene Elemente emotionaler Art erinnern schließlich auch die von Kathrin Bonacker analysierten Werbebilder und -grafiken, auf denen Hotelpersonal dargestellt wird. Emotionale Züge bilden eine Konstante, gleich ob es sich um stereotype Darstellungen mit mehr oder weniger expliziten Anspielungen auf körperliche Attraktivität handelt oder um Bilder aus jüngerer Zeit, die einen umweltbewussten Lifestyle zum Gegenstand haben. Anspielungen auf Emotionsarbeit finden sich ebenfalls, wenngleich nur ansatzweise, in den Schilderungen aus der Berufspraxis, sowohl in Angela Maria Bocci Girellis Beitrag, der Tätigkeiten in Kleinbetrieben und die Dynamik der Löhne des Hotelpersonals im Italien der Ära Giolitti umreißt, als auch in den Arbeiten von Davide Bagnaresi und Patrizia Battilani, von Monika Dannerer und Marianne Franz und von Marco Caligari. Es handelt sich dabei um ganz unterschiedliche Studien. Doch ungeachtet dessen, ob eine vergleichende Untersuchung die Arbeitsbedingungen in italienischen Hotelbetrieben zu Beginn des 20. Jahrhunderts beinhaltet, wie im Beitrag von Bocci Girelli, oder ob es um ganz spezifische Gegebenheiten geht, wie Frauenarbeit an der Adriaküste (Caligari) oder um einen Vergleich des Gastbetriebs unterschiedlicher Regionen – der Riviera Romagnola und dem ladinischen Fassatal – (Bagnaresi/Battilani) allesamt enthalten in der einen oder anderen Form Anzeichen für Emotionsarbeit. Das gilt auch dann, wenn der Hauptgegenstand der Recherche die Sprachkompetenz des Hotelpersonals ist (Dannerer/Franz). Schwieriger, aber nicht unmöglich, gestaltet es sich dagegen, Anflüge von Emotionsarbeit im Versuch aufzuspüren, tayloristische Konzepte und Ansätze in die Arbeitsorganisation des Hotelbetriebs einfließen zu lassen, im Italien zwischen den beiden Weltkriegen (Fallstudie von Andrea Zanini). Die Aufmerksamkeit, mit der sich Frauen im Hotelbetrieb ihrer Tätigkeit widmen, lässt zumindest einen Schimmer von Emotionalität erkennen.
Eindeutig durchdrungen von Emotionsarbeit sind dagegen die verschiedenen Gegebenheiten, in denen es um den Beruf des Kochs bzw. der Köchin geht. Dies lässt sich aus der Studie von Hans Heiss schließen, insbesondere in Bezug auf Südtirol, wo dieser Beruf mit der Zeit in Männerhand gelangt und die Frauen ablöst, die vorher für das leibliche Wohl der Gäste sorgten. Emotionsarbeit betrifft, wie es scheint, auch Personen, die wir auf den ersten Blick gar nicht damit in Verbindung bringen würden – dies lässt sich aus nahezu allen Beiträgen dieses Bands schließen. Auch Evelyn Reso hat in ihrer Dissertation plastisch beschrieben, wie sich gerade die Kinder der Eigentümer von Beherbergungsbetrieben rückblickend mit Schaudern daran erinnerten, wie sie immer wieder dazu aufgefordert wurden, den Gästen die Hand zu geben und freundlich zu sein. Beste Absichten hatten zweifellos alle – die Gäste, die sich so sehr über den Familienanschluss freuten – wie die Gastgeber, die es doch nur recht machen wollten. Zurückgeblieben ist jedoch hier und da ein schaler Geschmack, den die Emotionsarbeit hinterlassen hat, weil ihr eben ein gewisser Zwangscharakter innewohnt.6
Wesentlich befördert durch die Veröffentlichung von Pierre Bourdieus Essay „Prekarität ist überall“ (dt. 1998) hat in den letzten 20 Jahren in den Sozial- und Kulturwissenschaften und auch im öffentlichen Diskurs eine umfassende Sensibilisierung für Unsicherheitserfahrungen aller Art stattgefunden.7 Prekarität, ethymologisch hervorgegangen aus dem französischen précaire, und das wiederum aus dem lateinischen precarius, bedeutet „auf Bitte hin erlangt“ und meint damit „unsicher“, nicht stabil und „bis auf Widerruf“. Angesprochen werden mit diesem Begriff eine ganze Reihe an Befunden der Verunsicherung und der „Verkürzung von Zeit- und Planungshorizonten“ in der Erwerbs- und Arbeitswelt, wie es Irene Götz und Barbara Lemberger ausgedrückt haben.8 Insbesondere in ökonomischer Hinsicht sind in den vergangenen Jahrzehnten gewisse globale Entwicklungen zu beobachten, die mittlerweile auch die Mittelschichten erreicht haben und gut in dieses Deutungsmuster passen: kurzfristigere Arbeitsverhältnisse, der Abschied von der sogenannten Normalbiografie, stattdessen mehrfache berufliche Umorientierungen innerhalb eines Lebens, der damit zusammenhängende Zwang zu räumlicher, sozialer und inhaltlicher Mobilität – um nur einige Aspekte zu nennen. Im Effekt stellt sich für die Akteurinnen und Akteure dann die Erfahrung von Unsicherheit, die „Entbettung“ von Strukturen der Stabilität und Planbarkeit und schließlich auch die um sich greifende Angst vor sozialem Abstieg her. Dies ist die eine, die pessimistische und defizitorientierte Perspektive. Wir wollen keineswegs verharmlosen, was dies impliziert, denn diese Erfahrungen sind in vieler Hinsicht empirisch belegt: Der Begriff des Prekariats, eine Wortschöpfung aus Proletariat und prekär, bezeichnet eine neue, schnell gewachsene gesellschaftliche Gruppe, die tatsächlich mit diesen übermächtigen Zumutungen der Verunsicherung konfrontiert ist.
Auf der anderen Seite steht allerdings der Aufstieg von Konzepten, oder vielleicht besser Rhetoriken des individuellen Unternehmertums, der umfassenden Entrepreneurship, die ein neues, flexibles, leistungs- und anpassungsfähiges Selbst behaupten und eher die Möglichkeiten der Selbstverwirklichung und der permanenten Weiterentwicklung in den Vordergrund rücken. Diese Rhetoriken wurden vielfach als euphemistisch und neoliberal kritisiert, auch wenn es natürlich einzelne Gruppen oder Eliten – denken wir an gut ausgebildete, junge Akteure der digitalen Kreativindustrie – geben mag, für die diese Perspektive eines schlaraffenlandartigen Möglichkeitsraumes tatsächlich zutrifft.
Die Gültigkeit oder Reichweite dieser Befunde und Perspektiven sollte im Detail an anderer Stelle ausgelotet oder diskutiert werden. Worauf wir hinweisen möchten, ist Folgendes: Das, was unter dem Begriff der Prekarisierung als relativ neues Phänomen an der Schwelle vom 20. zum 21. Jahrhundert diskutiert und teilweise skandalisiert wurde, ist mit Blick auf unser Thema hier, der Arbeits- und Lebenswelt im Hotel, gar nicht so neu. Ganz im Gegenteil. Saisonalität, Kurzfristigkeit, die Notwendigkeit, sich sowohl räumlich wie inhaltlich immer wieder neu und anders zu orientieren – für die in Hotels beschäftigten Menschen gehörte dies auch schon in der Vergangenheit immer wieder ganz selbstverständlich zu ihrem Beruf dazu. Der eingangs erwähnte Standard-Artikel, der die aktuellen Schwierigkeiten anspricht, die ostösterreichischen Köche nach Westösterreich zu locken, ist hierbei nur die aktuelle Episode eines Dauerthemas in dieser Branche. Wir möchten die Härten und Zumutungen nicht verklären oder in Abrede stellen. Aber wir können unseren Blick für die historische Tiefe schärfen, die mit dem relativ neuen Begriff der Prekarität verbunden ist. Welche Geschichte und Vorgeschichte haben die Kärntner Köche, die derzeit offenbar lieber in Kärnten bleiben, als an den Arlberg zu wechseln? Vielleicht kann dieser Band hierzu ein wenig Aufschluss bieten. Und vielleicht kann er auch den Blick dafür schärfen, dass Prekarität einerseits ein Strukturphänomen ist, andererseits aber auch eine Wahrnehmungsseite hat: Die Bilder und Selbstbilder, die im Tourismus erzeugt, erfahren und tradiert werden, spielen hierfür vielleicht eine zentrale Rolle.
Doch auch dann, wenn wir keine erschöpfende Antwort auf unsere Frage finden, bleibt uns nichts anderes übrig als festzustellen, dass Prekarität effektiv existiert und somit – wenngleich aus unterschiedlichen Blickwinkeln und mit mehr oder weniger Einfühlungsvermögen – in fast allen Beiträgen dieses Bands thematisiert wird. Dies geht eindeutig aus den Arbeiten hervor, die, ausgehend von unterschiedlichen Hintergründen und Dokumentationen, diachrone Rückschlüsse auf die Arbeitsbedingungen im Hotelsektor zulassen. Prekäre Arbeit im Hotelbereich ist demnach ein übergreifendes Problem, sowohl chronologisch betrachtet als auch räumlich. Belege dafür finden sich bei Bocci Girelli, Caligari, Kuhn, Berrino und Bahl, insbesondere aber in der Arbeit von Perrazzelli. Auch die Beiträge von Görlich und Wedel, die beide Dienstleistungen im realsozialistischen Hotelbetrieb zum Gegenstand haben, weisen auf die Relevanz der Prekaritätsbefunde hin: Zwar waren die Arbeitsverhältnisse an sich hier nicht bedroht, aber die Erfahrung des Mangels war doch prägend.
Prekarität klingt ebenso in Beiträgen an, die sich – mithilfe ganz anderer methodologischer Ansätze und auf der Grundlage räumlich und chronologisch weit voneinander entfernter Erfahrungen – mit verschiedenen Aspekten rund um die Aus- und Weiterbildung des Hotelpersonals befassen (siehe dazu Cella, Di Nucci, Zanini und Heiss). Selbst Bagnaresis/Battilanis Beitrag, in dem es um den Wandel des Verhältnisses zwischen der Arbeitnehmer- und der Arbeitgeberseite in unterschiedlichen Bereichen des Hotelsektors geht, greift das Thema Prekarität in Zusammenhang mit der Arbeit im Hotel auf.
Abschließend lässt sich sagen, dass sowohl Gefühlsarbeit als auch Prekarität ambivalente Deutungsmuster sind, die mindestens zwei Seiten haben: eine aktive und eine passive. Die Emotionspraktiken können einerseits als entfremdende Kommerzialisierung erscheinen und andererseits als gelingende und befriedigende Arbeit mit und an Menschen, die den Dienstleistenden nicht nur etwas abverlangen, sondern auch etwas zurückgeben.
Entwicklungen im Tourismusgewerbe, die als Prekarisierung und Verlust von Sicherheiten, Gewissheiten und Planbarkeit eine unangenehme Destabilisierungserfahrung darstellen, bergen auch Positives, bergen Chancen: Jenen, die bereit sind, eine gewisse Flexibilität an den Tag zu legen, eröffnen sie je nach Lebensphase oder persönlicher Einstellung mitunter neue Möglichkeiten, Raum für unverhoffte, interessante Erfahrungen.
Diese beiden zentralen Themen – Gefühlsarbeit und Prekarität – mögen als Interpretationsschlüssel zum besseren Verständnis der Entwicklung der Tätigkeiten im Hotelbetrieb dienen, um die es in diesem Band geht; die Vielzahl der Ansätze, Betrachtungsweisen und Methodologien spiegelt die Bandbreite dieses vielschichtigen Themas wider.
Im Schlusskapitel vermitteln drei weitere Beiträge – zuammengefasst unter dem Begriff „Einblicke” – zusätzliche Perspektiven in Zusammenhang mit der Arbeit des Personals im Tourismussektor. Es handelt sich dabei weniger um rein wissenschaftliche Texte als um die Darstellung und Kommentierung von Quellen und empirischem Material: Fabian Brändles Beitrag hat eine literarische Aufarbeitung der Thematik zum Gegenstand, während Evelyne Lüthi-Graf eine Auswahl biografischen Briefmaterials zusammenstellt; Elfriede Zöggeler Gabrieli dagegen stellt eine auf einer empirischen Erhebung beruhende Analyse der derzeit in Südtirol praktizierten beruflichen Aus- und Weiterbildung für Köche und Köchinnen vor.
BOURDIEU 1998: Pierre Bourdieu, Prekarität ist überall, in: Ders. (Hrsg.von), Gegenfeuer. Wortmeldungen im Dienste des Widerstands gegen die neoliberale Invasion, Konstanz 1998, 96–102.
GÖTZ/LEMBERGER 2009: Irene Götz/Barbara Lemberger (Hrsg. von), Prekär arbeiten, prekär leben: Kulturwissenschaftliche Perspektiven auf ein gesellschaftliches Phänomen, Frankfurt am Main 2009.
HOCHSCHILD 1990: Arlie Russell Hochschild, Das gekaufte Herz. Zur Kommerzialisierung der Gefühle, Frankfurt am Main-New York 1990, Orig.: Ders., The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, Berkeley 1983.
IORIO 2017: Raffaella Iorio, L’insostenibile amarezza dell’essere precari. Vita e lavoro delle donne negli anni della crisi globale, in: „Diacronie. Studi di Storia Contemporanea”, 32, 4, 2017, 29/12/2017, http://www.studistorici.com/2017/12/29/iorio_numero_32/ >, (02.03.2019).
KÖSTLIN/LEONARDI/RÖSCH 2011: Konrad Köstlin/Andrea Leonardi/Paul Rösch (Hrsg. von), Kellner und Kellnerin. Eine Kulturgeschichte. Cameriere e cameriera. Una storia culturale (Tourism & Museum 4), Milano 2011.
NECKEL 2013: Sighard Neckel, Arlie Russell Hochschild: Das gekaufte Herz. Zur Kommerzialisierung der Gefühle, in: Konstanze Senge/Rainer Schützeichel (Hrsg. von), Hauptwerke der Emotionssoziologie, Wiesbaden 2013, 168–175.
RESO 2016: Evelyn Reso, Das große Ganze. Intergenerationalität in familiengeführten Tourismusbetrieben in Südtirol, Münster-New York 2016.
SCHEER 2016: Monique Scheer, Emotionspraktiken. Wie man über das Tun an die Gefühle herankommt, in: Matthias Beitl/Ingo Schneider (Hrsg. von): Emotional Turn?! Europäisch ethnologische Zugänge zu Gefühlen & Gefühlswelten, Wien 2016, 15–36.
SCHNAUDER 2018: Andreas Schnauder, Arbeitslose Köche nach Tirol? „Sie bleiben lieber im schönen Kärnten“, in: „Der Standard“ online https://derstandard.at/2000072257793/Arbeitslose-Koeche-nach-Tirol-Sie-bleiben-lieber-im-schoenen-Kaernten (18.01.2018).
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1 Schnauder 2018.
2 Köstlin/Leonardi/Rösch 2011.
3 Hochschild 1990/1983.
4 Neckel 2013, S. 172.
5 Scheer 2016, S. 15–36.
6 Vgl. Reso 2016, S. 193.
7 Bourdieu 1998, S. 96–102. Siehe auch Iorio 2017.
8 Götz/Lemberger 2009.
“Pensare di trasferirsi in Tirolo? Niente affatto, i cuochi disoccupati preferiscono restare nella bella Carinzia”, titolava un articolo apparso sul quotidiano austriaco “Der Standard” nel gennaio del 20181, suscitando un acceso dibattito sulle condizioni di lavoro e sulla propensione alla mobilità del personale alberghiero: nelle regioni occidentali dell’Austria, ad esempio nell’Arlberg, gli albergatori hanno grosse difficoltà a trovare personale stagionale, mentre nella parte orientale della Repubblica alpina il settore alberghiero registra un alto tasso di disoccupazione. Da che cosa dipende questo fenomeno? Dai salari, dalle condizioni di lavoro o dalle condizioni abitative meno buone? E perché – a quanto pare – è più facile reperire manodopera straniera? In Nordtirolo circola questa battuta: “Come mai la riunificazione tedesca avviene in Tirolo?” La frecciata allude al fatto che nelle baite sulle Alpi tirolesi sono i tedeschi dell’est – come dipendenti – a servire la birra ai tedeschi dell’ovest – come turisti.
Scherzi a parte, e anche se nella battuta ironica si cela comunque un briciolo di verità, gli esempi succitati mostrano indubbiamente che il lavoro nel turismo in generale e nel settore alberghiero in particolare presenta alcune peculiarità: l’elevata mobilità non è solo una prerogativa dei turisti, ma – in una certa qual misura – anche del personale che li accoglie.
Da molti anni il Touriseum, come emerge dal saggio di Evelyn Reso, si è assunto il compito di studiare attentamente il turismo, prendendo in esame sia gli ospiti che le persone ospitanti, e di questa tematica si è occupato anche il convegno da cui nasce il presente volume. Il mondo del lavoro del settore alberghiero è un campo di ricerca ancora in parte inesplorato e pertanto questo volume va inteso anche come un tentativo di circoscriverne il perimetro e di sondarne attentamente il terreno. I contributi coprono un ampio periodo storico, dal XIX secolo al presente, e fotografano, utilizzando chiavi metodologiche che spaziano da quella storico-economica a quella antropologica, da quella etnografica a quella sociologica, la situazione di regioni assai diverse: Italia, Balcani, Tirolo – sia del sud che del nord – Svizzera, Germania, DDR inclusa, e persino l’Unione Sovietica. L’indagine è incentrata su numerose professioni: cuochi, personale di servizio e manager – di cui vengono analizzati aspetti quali la formazione professionale, il mondo del lavoro, il tempo libero, la presenza, l’atteggiamento e la lingua.
I contributi abbozzano ritratti e autoritratti, prospettive personali e pubbliche, illustrano il mondo del lavoro attraverso l’immagine proposta dai media, attraverso percorsi biografici e anche rievocazioni. Da queste pagine emergono infine, a più riprese, anche questioni economiche di rilevanza centrale: quanto guadagnavano in passato e quanto guadagnano ora le varie figure professionali del settore alberghiero? Gli stipendi erano o sono alti o bassi, sufficienti o insufficienti per mantenersi? E a questo punto sorge spontanea anche la domanda sulla funzione della mancia. Si tratta di un gradito compenso aggiuntivo o di un’integrazione necessaria, senza la quale non si riusciva o non si riesce a far quadrare i conti?
Quest’ultimo interrogativo si riallaccia a vari discorsi. Innanzitutto, ovviamente, ai risultati del convegno “Desiderano altro? – Darf es sonst noch was sein?”, svoltosi nel 2010 al Touriseum e dedicato alla figura professionale del cameriere, in cui si è appunto affrontato anche l’argomento “mancia”2. In secondo luogo, il tema della mancia si ricollega anche ad altri due poli tematici o schemi interpretativi che ricorrono in molti dei contributi pubblicati nel presente volume: il tema del lavoro emozionale e il tema della precarietà. Si tratta di due chiavi di lettura attualmente molto importanti sotto il profilo culturale e di grande rilievo ai fini di una discussione. Tutti i saggi presenti nel volume toccano in termini diretti o indiretti quantomeno una delle due chiavi di lettura e in taluni contributi si possono riscontrarle entrambe. Vale pertanto la pena soffermarsi brevemente su di esse.
Dalla fine degli anni Settanta del secolo scorso la sociologa statunitense Arlie Russell Hochschild si è occupata della realtà lavorativa delle professioni dei servizi sotto il profilo etnografico. Hochschild deve la sua fama in particolare al suo studio “The Managed Heart” (La gestione del cuore), in cui ha preso in esame la formazione professionale e la pratica lavorativa delle assistenti di volo, mettendo in luce alcuni meccanismi e tecniche basilari di gestione professionale delle emozioni che caratterizzano questa professione3. I risultati empirici dell’indagine si basano sulla tesi che nelle professioni del settore dei servizi – di cui fa ovviamente parte anche l’intero comparto alberghiero – si effettua un lavoro mirato e sistematico a livello emozionale. È importante notare che questo lavoro riguarda i sentimenti e le emozioni di tutti i soggetti interessati, ovvero sia dei clienti che degli stessi addetti ai servizi. Nel fruire di un servizio – un volo aereo nella fattispecie analizzata da Hochschild – la clientela si attende di fare un’esperienza piacevole, come se fosse inclusa nel pacchetto, e gli addetti interessati – nei casi descritti da Hochschild le assistenti di volo – sono tenuti a trasmettere queste sensazioni. A tal fine il personale non deve solo cercare di influenzare positivamente lo stato d’animo della clientela, ma soprattutto deve sottoporre le proprie emozioni anche ad un processo di condizionamento permanente, sforzandosi costantemente di modificarle. In tale contesto le emozioni non rispecchiano gli stati d’animo spontanei delle persone, ma diventano degli strumenti veri e propri da utilizzare in modo mirato nel processo lavorativo. Hochschild descrive il fenomeno come una commercializzazione dei sentimenti, uno sfruttamento del capitale emotivo o una mercificazione delle emozioni. Chi ha avuto modo di visitare con attenzione il Touriseum non avrà alcuna difficoltà a riconoscere un nesso tra gli studi di Hochschild nel settore delle compagnie aeree e le indagini condotte nel settore del turismo; infatti, l’interessante teca del “sorriso a comando” esposta al museo illustra con efficacia la mercificazione dei sentimenti che caratterizza la “smile industry”.
Dalla diagnosi pessimistica di Hochschild risulta che questi sforzi continui di reprimere e modificare le proprie emozioni possono sortire effetti negativi anche gravi sulle persone che prestano tali servizi. Il sociologo Sighard Neckel ha così commentato:
“Lo studio di Hochschild sulla gestione delle emozioni rappresenta la critica più sostanziale sino ai giorni nostri di questa evoluzione verso una crescente commercializzazione dei sentimenti. Dall’indagine emerge che lo sfruttamento commerciale di sentimenti e sensazioni porta ad un condizionamento tale della sfera emotiva da provocare un senso di alienazione (Hochschild 1990: 151ff.). […] Il lavoro emozionale, se fatto in misura eccessiva per rispondere alle aspettative altrui, genera nelle persone una dissonanza emotiva. […] Questa reificazione delle emozioni provoca danni non solo sul piano delle esperienze professionali, ma nel complesso intacca anche l’identità stessa delle persone. In loro si insinua il dubbio di non essere più in grado di avvertire le emozioni ‘giuste’ e di non riuscire più a provare dei veri sentimenti; la cosa a lungo andare diventa un problema assillante, che finisce col mettere in discussione l’autenticità delle esperienze di vita di queste persone, che si chiedono: ‘Quali sono i miei sentimenti più genuini e autentici, che cosa provo veramente?’ (Hochschild 1990: 155)”4
Hochschild traccia un bilancio a tinte fosche: per la sociologa il lavoro emozionale nelle professioni del settore dei servizi finisce per logorare la salute psichica delle “addette ai servizi di cortesia”, con effetti devastanti e di ampia portata.
Tuttavia, non si deve condividere per forza la tesi di Hochschild. Negli anni successivi alla loro pubblicazione, i suoi studi sono stati oggetto di innumerevoli critiche e obiezioni. In particolare, si è posta la questione se sia veramente opportuno e sostenibile fare una netta distinzione tra emozioni “vere e autentiche” ed emozioni “false e artefatte”. E in effetti, anche nei più recenti approcci prasseologici in merito alla ricerca sulle emozioni si sostiene – come la collega Monique Scheer di Tubingia – che tutte le emozioni, ossia anche quelle autentiche, sono sottoposte ad un processo di produzione e condizionamento5. E questo processo non deve essere vissuto necessariamente come una forzatura e un’esperienza alienante, perché lo si può intendere anche come un modo per esercitare una propria facoltà d’azione, come una forma di autodeterminazione. Occorre dunque fare dei distinguo. In ogni caso, Hochschild ha avuto il merito di richiamare l’attenzione sugli effetti del costante lavoro emozionale nelle professioni del settore dei servizi, sulla sua notevole influenza, sugli sforzi e sullo stress che ne derivano, sui conflitti e sulle tensioni che si provano nel bilanciare le proprie aspettative con quelle altrui. Sono tutte questioni che in misura diversa emergono anche in alcuni dei contributi presenti in questo volume. Infatti, il lavoro emozionale è indubbiamente una questione assai delicata per il personale alberghiero.
Lo mette in evidenza il saggio di Konrad J. Kuhn, che fa risaltare gli aspetti emozionali presenti nell’attività, per larghi tratti invisibile, delle cameriere “ai piani”. Dall’invisibilità del loro lavoro, svolto con discrezione e con studiata razionalità, emergono non solo tratti emozionali capaci di alimentare fantasie sessuali, ma anche strumenti strategici capaci di forgiare metodologie di sopravvivenza di carattere solidale, indispensabili in un ambiente caratterizzato da diversi elementi di precarietà.
È possibile rilevare l’emozionalità anche nella ricerca di un modus operandi proprio dei portieri d’albergo dei Grand Hotel partenopei analizzati da Annunziata Berrino. L’attività svolta da questi personaggi, che durante il periodo infrabellico si avvalgono della collaborazione dei fattorini al fine di organizzare gite ed escursioni in concorrenza con le agenzie di viaggi autorizzate, va certamente letta come un’integrazione al basso reddito prodotto dal lavoro dipendente, ma può anche offrire spunto per motivazioni di richiamo emozionale, che possono essere cercate tra le strette maglie previste in Italia dalla normativa fascista.
Anche nei due saggi che esaminano in termini differenti il lavoro alberghiero in due contesti del socialismo reale dell’Est Europa, vale a dire quello dell’Unione Sovietica e quello della DDR, si può individuare come il Leitmotiv del lavoro emozionale rivesta una funzione tutt’altro che criptica. Christopher Görlich, analizzando il ruolo del Freier Deutscher Gewerkschaftsbund, il servizio di vacanza pianificato dalla DDR per organizzare le ferie dei lavoratori, rileva come chi operava a servizio di chi godeva del proprio periodo di riposo vivesse in una condizione emotiva di persistente contrasto. Ad essere in conflitto era da una parte l’ideologia e dall’altra la prassi operativa. Su un versante stavano le legittime aspettative dei lavoratori in vacanza, sull’altro le concrete difficoltà dei lavoratori al loro servizio, obbligati dal pianificatore a prestazioni standard, ma privi degli stimoli di cui potevano fruire gli operatori turistici nelle economie di mercato. Contraddizioni per certi versi analoghe emergono dal saggio di Lilija Wedel, che prende in considerazione le contraddizioni riscontrabili nell’organizzazione dell’offerta turistica riservata agli stranieri nel contesto dell’Unione Sovietica. Anche in questa situazione l’aspetto dell’emozionalità risulta influenzare il modo di agire del personale alberghiero che si trovava a dover gestire una situazione da cui doveva emergere, per un verso, un’immagine di efficacia degli standard sovietici di fronte agli ospiti stranieri, ma per l’altro verso, la presa d’atto che una serie di servizi offerti agli ospiti stranieri erano invece preclusi ai cittadini sovietici. Pure l’analisi condotta da Elisabetta Perrazzelli sul lavoro degli immigrati, prevalentemente extracomunitari, nei piccoli esercizi turistici di Venezia, fa intravedere come accanto alle caratterizzazioni dominanti di natura economica sottese a tali rapporti di lavoro si possano individuare anche elementi di carattere emozionale. Anche se risulta evidente come tali elementi non siano prorompenti tra coloro che, provenendo da recenti processi immigratori, sono costretti ad adattarsi a precarie situazioni di lavoro subalterno a servizio dei turisti, non li si può certo escludere, specie nei rapporti interparentali di queste persone.
Il saggio infine di Anke Bahl, che prende in considerazione le pratiche di reclutamento attuate di recente in Germania da alberghi e ristoranti, di fronte al forte calo dei giovani che scelgono un percorso di formazione professionale ad hoc, mette in risalto gli aspetti di tipo emozionale. Nelle tecniche utilizzate per accaparrarsi nuove leve di lavoratori dipendenti gioca infatti un ruolo importante proprio l’emozionalità.
Il lavoro emozionale rappresenta ad ogni buon conto un tema che tocca tutte le professioni dei servizi, ma ciò che più ci interessa sono i contesti specifici in cui se ne parla: formazione professionale, pratica professionale, ricordi di vita.
Nell’ambito della formazione professionale il lavoro emozionale non emerge certo con particolare enfasi, tuttavia è possibile coglierne più di una traccia. Lo si può verificare nel saggio di Riccardo Cella, dedicato alla vita quotidiana degli allievi dei corsi professionali per operatori alberghieri attivati in Italia nel periodo infrabellico. Lo si può individuare anche nel lavoro di Ada Di Nucci, che affronta il tema della formazione alberghiera in Albania alla vigilia del secondo conflitto mondiale. In entrambi i casi, più che emergere dai programmi formativi, si può intuire come gli aspetti emozionali fossero sottesi alle scelte di chi, nel periodo tra le due guerre, si impegnava in un percorso professionalizzante in ambito turistico.
Anche le immagini pubblicitarie riferite al personale alberghiero studiate da Kathrin Bonacker evidenziano un richiamo ad una serie di elementi di carattere emozionale. Sia che si tratti di immagini stereotipate, con richiami più o meno velati di tipo sexy, o che si tratti di più recenti presentazioni che evocano stili di vita sensibili agli aspetti ambientali, i tratti emozionali emergono comunque costantemente.
Richiami al lavoro emozionale sono individuabili, anche se talora sotto traccia, tanto nei resoconti di pratica professionale, quanto nelle ricostruzioni di attività piccolo-imprenditoriali, presenti tanto nel saggio di Angela Maria Bocci Girelli, volto a ricostruire le dinamiche salariali dei lavoratori alberghieri nell’Italia giolittiana, così come in quelli di Davide Bagnaresi e Patrizia Battilani, di Monika Dannerer e Marianne Franz e di Marco Caligari. Si tratta di lavori molto diversi tra di loro, ma sia che si tratti dell’analisi, in termini comparativi, delle condizioni di lavoro nelle strutture alberghiere italiane all’inizio del XX secolo, come nel saggio di Bocci Girelli, sia che venga affrontata una specifica realtà, come quella del lavoro femminile sulla costa romagnola (Caligari), o confrontando il caso dell’ospitalità della riviera romagnola con quella della valle ladina di Fassa (Bagnaresi/Battilani), tracce di specifici aspetti del lavoro emozionale si possono in qualche misura cogliere. Altrettanto avviene quando al centro della ricerca vi sono le competenze linguistiche del personale alberghiero (Dannerer/Franz).
Più difficile, ma non impossibile, individuare spunti che facciano riferimento al lavoro emozionale nel tentativo di introdurre concezioni e impostazioni tayloriste nell’organizzazione del lavoro alberghiero italiano del periodo infrabellico, caso studiato da Andrea Zanini. Si può tuttalpiù rilevare come l’attenzione riservata alle mansioni femminili nell’attività alberghiera possa lasciare qualche spazio a tracce di emozionalità.
Il lavoro emozionale risulta invece permeare i vari contesti in cui si esprime la professione di cuoco. Esso emerge infatti nell’analisi condotta da Hans Heiss in merito al passaggio, in questa attività, dal femminile al maschile, con riferimento specifico all’area meridionale del Tirolo.
Dunque, per quanto concerne la platea dei soggetti interessati dal lavoro emozionale, si possono forse richiamare anche persone a cui in un primo momento non si era minimamente pensato, come evidenziano praticamente tutti i saggi presenti in questo volume. Ma anche Reso, nella sua tesi di dottorato, ha riportato con efficacia i racconti dei figli di albergatori, che inorridivano al solo ricordo di quando erano continuamente costretti a stringere la mano agli ospiti dell’albergo e a mostrarsi gentili. Di sicuro le intenzioni di tutti erano buone: sia degli ospiti, lieti di fare conoscenza con la famiglia titolare dell’albergo, che degli albergatori, che volevano solo fare del loro meglio. In retrospettiva, ad alcuni degli interpellati è rimasto il ricordo spiacevole del lavoro emozionale compiuto, proprio per il carattere coercitivo che gli è insito6.
Negli ultimi 20 anni, nelle scienze sociali e culturali e anche nel dibattito pubblico si è registrata una notevole sensibilizzazione nei confronti dell’indeterminatezza che pervade ogni aspetto della vita, un argomento su cui si sono accesi i riflettori soprattutto dopo la pubblicazione da parte di Pierre Bourdieu nel 1999 (dt. 1998), del saggio “Oggi la precarietà è dappertutto”7. Precarietà deriva etimologicamente dal latino precarius, che significa “ottenuto con preghiera”, con accezione di incerto, instabile, revocabile. Il termine precarietà è usato in riferimento a tutta una serie di esperienze di incertezza e di “riduzione degli orizzonti temporali e di pianificazione” riscontrabili nel mondo del lavoro, come rilevato da Irene Götz e Barbara Lemberger.8